酒店前厅部有哪些岗位-按日常值守分工的一线在岗职位

很多新人刚进酒店实习，压根分不清岗位区别，只知道前厅部是接待客人的地方，其实酒店前厅部有哪些岗位，全部贴合日常营业场景分工，每个岗位的工作内容、值守时段都完全不一样，没有重叠的工作范围。我在连锁中端酒店前厅轮岗半年，挨个做过所有基础岗位，摸透了每个职位的真实工作状态，不是书本上的笼统定义，都是实打实的在岗日常。

最先接手的是前厅接待，这是前厅部最核心、客流量最大的岗位，也是新人入职的第一个岗位。上班全程守在前台工位，主要就是办理客人的入住、续住、退房手续，核对身份证信息、录入系统、收取房费和押金。还要实时查看房态，核对空房、脏房、维修房的状态，避免出现超售或者错开房的情况。高峰期特别忙，节假日同时要应对排队入住的客人、电话咨询、线上订单核对，稍微走神就容易录错信息，我刚上岗的时候，就因为慌乱把客人的入住日期录错，导致后续房态混乱，折腾了半个多小时才更正完毕。

前厅收银是独立于接待的专属岗位，很多小型酒店会让接待兼顾收银，但正规酒店二者是分开值守的。这个岗位不负责办理入住，只对接所有账务问题。客人退房时核对消费明细、退还押金，处理酒店的挂账、团购订单、企业协议价结算，每天下班还要核对当日营收、打印账务报表、上交钱款票据。账务工作容不得半点马虎，我轮岗这天，隔壁收银同事因为少核对了一笔迷你吧消费，当晚对账差了几十块，通宵复盘流水才找到问题。

礼宾岗是前厅对外的门面，大多设在酒店大堂入口或者前台侧边。日常工作就是迎接到访客人，帮忙搬运行李、指引电梯和餐厅位置，解答客人的路线、停车、周边商圈咨询。遇到入住的贵宾客人，还要负责引路、简单介绍酒店设施，同时看管大堂的行李寄存处，登记寄存和领取的行李信息。这个岗位看着轻松，其实要一直站岗，全程保持礼仪，站姿稍有不规范就会被督导提醒。

总机岗位属于前厅的内勤岗位，不用直面客流，主要负责接听酒店所有内外线电话。客人的报修、送餐、换物需求，都会通过电话打到总机，需要逐一记录并对接客房、保洁、工程部等各个部门。同时负责叫醒服务，提前录入所有预约叫醒的客人信息，准时致电提醒。还要转接内部员工的工作电话，同步各类通知消息。我帮班的时候试过，凌晨班次的总机最熬人，要时刻盯着系统，不能漏接任何一个紧急电话。

大堂副理是前厅部的基层管理岗位，也是处理客诉的核心职位。普通员工解决不了的客人纠纷、投诉、特殊需求，全部由大堂副理接手处理。比如客人对房间不满意、入住体验差、物品遗失，或是突发的噪音、设施故障问题，都需要他现场协调解决，必要时给出换房、补偿、致歉等处理方案。除此之外，还要巡检大堂卫生、员工服务状态，监督前厅各岗位的工作规范，每晚复盘当日的客诉和运营问题。

还有一个容易被忽略的岗位，前厅领班。领班不直接对接零散客单，主要负责统筹当班前厅的所有工作。上班第一件事就是开班前会，交接上一班的遗留问题，分配当天各岗位的值守人员，检查前台物资、票据、设备是否齐全。营业中随时补位，哪个岗位忙不过来就临时顶岗，处理员工工作中的突发问题，核对每日订单、房态、账务的整体情况，收尾整理当班工作台账。

这些就是前厅部全部常规在岗岗位，从小型门店的一人多岗，到中高端酒店的专人专岗，都是围绕这几个核心职位展开。我现在整理好了各岗位的每日核心工作台账，准备对照岗位细则逐一核对，梳理出每个岗位最核心的上岗必备技能。